整体院でリピート97%を達成して分かった【お客様の声インタビュー】で使えるヒアリング術

インタビュー

突然ですが、あなたはインターネットでショッピングをするときに「消費者レビュー」を見て買おうか、買うまいか決めることってありませんか?

「楽天」「Amazon」などのECサイトはもちろん、ホテルやレストランの評価にも口コミは必ずついています。

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ユーザーからの評価の件数や、満足度を示した★の数で、そのお店やサービスの客観的な評価をすることが増えました。

調べてみると、モノを買うときに商品レビューを参考にしている方は、実に94%!(出典:ライフネット生命

なかには辛口なコメントもありますが、お客様の声は正しい判断基準になりますし、買ってからどのように使うのかイメージも膨らみます。

仮に同じ商品やサービスだったとしても、ユーザーの声で「親切な対応でした」とあれば、「せっかく買うなら対応の良い方を選ぼう」と“ライバルから抜き出た強み”を見出してしまうものです。

では、お客様の声を活用した“ライバルから抜き出た強み”を自分のホームページ上で表現するにはどうしたら良いのでしょうか?

私がコンサルティングをしている整体院の例で見てみましょう。


インタビュー

お客様インタビューが有効なのは、整体院に限らずサロン経営などの店舗型ビジネスにもあてはまります。

インターネットで検索したものの、出てきたのはどれも同じようなサイトの場合、何を判断基準に予約を入れてくるのでしょうか。

「きちんと施術してくれるのかしら?」「整体は痛くないのか、本当に良くなるのかしら?」という不安を和らげる役割として「お客様インタビュー」が有効になります。

この前提としては医者などと違って一般的な「信頼」が劣るということ、店舗によって施術する内容が違うということが不安となっています。

というのは、整体院やエステサロンなどの店舗型地域ビジネスは、見ず知らずの施術者が体に触れて辛い症状や悩みを改善し、癒しを与えるサービスなんですから、実際に行ったことのある “先輩ユーザーの声”が参考にならないわけがありません!

ここでは、お客様の声が持つ効果と、どうやって「お客様インタビュー」を制作するのかを紹介します。

この内容は、私、吉田が整体師向けの経営スクールの中で2時間かけてお伝えしている内容をコンパクトにまとめました。

整体院はもちろん、他業種の店舗オーナーや制作会社の方も参考にできるノウハウです。

お客様インタビューは見込客を予約へ(コンバージョン)の行動を促すという点で、ホームページ制作会社の方もそのポイントを現場サイドで理解しておくといいでしょう。

ぜひ、あなたのホームページにも「お客様の声インタビュー」を取り入れてみてください。

それではまいりましょう。

 

お客様インタビュー5つのメリット

アンケート

そもそも「お客様インタビュー」を掲載する目的を考えたことはあるでしょうか?

よく勘違いされるのは「アンケート」です。

アンケートや顧客満足度を調査するものと思っている人がいますがここでの定義は違います。

このスタートラインを間違ってしまうと、インタビューでの質問や得たい情報が得られないという結果になります。

ここでの定義は、あくまで「販促ツール」であるということを認識しておきましょう。

お客様のインタビュー≒販促ツール

読み物でも、お客様の紹介でもなく、あなたのお店の魅力を、実際に使ったユーザーの立場から率直に伝えてくれる、最強な販促ツールです。

なぜ最強ツールなのか、

整体院やサロンのホームページ集客には2つの課題があります。

  1. 1つはどんな施術をしてくれるか受けないとわからない上に、どのホームページでもサービスの内容が同じように見えて差別化が図りにくいこと、
  2. 2つ目は専門用語が多く初めて訪れた見込み客にはわかりずらいことです。

「わざわざお客様の声を集めるのも面倒だし、お客様に時間をかけて書いてもらったり、話してもらったりするのも申し訳ない。…ましてや顔写真をお願いするなんて、無理!」

このように感じる方も多い、というのはよく分かります!

しかし、「お客様インタビュー」って何年も前から、そして現在も多くのサイトに掲載されているキラーコンテンツなんですよね。

なぜならそれは、意味があるから掲載されているんです。

整体院やエステサロンなどの店舗型ビジネスで見る、お客様インタビューのメリットをお伝えしますね。

 

(1)実際のお客様からの紹介は、読み手の“信頼感”を得られる

口コミ

例えば、あなたが「ラーメン屋」を探すときのことを想像してみてください。

看板に「安い!うまい!」って書いてあるラーメン屋と、友人が紹介してくれたラーメン屋ではどちらの声が信頼できると思いますか?

しかも友人は普段から食べ歩きが好きで、おいしいものには目がないんです。

そんな方が小さなお店を指差して、

「あのラーメン屋はね、カウンターしかないんだけど安くておいしいんだよ。マスターは昔、池袋の有名店で修業をしてきてね、のれん分けしてもらったんだって。昼時になると行列ができるほどなんだよ」

と話していたら、間違いなく友人から教えてもらったお店に興味を持つはずです。

飲食店だけではありません。

美容院を探すときのことを想像してみてください。

例えば、いつもと違う美容院へ行くことにしたとします。

そんなときに、近所の美容室数件から良さそうなところを選ぶのと、いつもオシャレな友人が

「あそこのお店は上手だよ。髪に優しいカラーリング材を使ってるから、髪の毛のダメージが少ないし、いつ行っても満足できる。シャンプーも良くてね、すごくリラックスできる」

なんて話していた場合、どちらを選びますか?

きっと、後者ではないでしょうか?

あなたはおそらく、友人のいつも整ったヘアスタイルを見ていれば美容院の腕前が分かると思いますし、そのような友人がすすめるのであれば、来店する前に、すでに“信頼感”を持っている、と言ってもよいでしょう。

これってホームページでも同様なんです。

実際に使った“先輩ユーザー”がサービスを使った感想を話すことで、より信頼できる情報としてホームページを閲覧しているお客様(以下「見込み客」といいます)に、そのサービスの魅力を伝えることができるのです。

では、整体院での話で比べてみますね。

整体の先生が

「私は今まで1000人の腰痛を改善させてきました。諦めないでお任せください!」

と話しているのと、腰痛に悩んでいて実際に改善した方が直接話すのではどちらに説得力があるでしょうか?

「大きな病院などは2時間位待って自分の時間が5分、10分だったのですが、ひまわり整体では現状をちゃんと見てくれるし、待ち時間もないのが最初の印象です。
場所は看板もなく、自宅でやっていたのですが、家もとてもきれいで、先生もフレンドリーに話をしてくれるのでリラックスして整体を受けることができました。

私の場合、始めは痛くない施術だったのですが、改善が悪かったので途中からお尻部分を深くほぐす施術をされました。
翌日まで痛みが残ることもありましたが、かなり痛みが軽くなったのが実感できました。

さらに、今まで使っていなかったところへのアプローチをしてくれたし、緩めてもらって【だら~ん】とした感じです。

通常の整体の印象とは違うイメージでした。整体の方法はどう説明したらいいかわかりません。
それまでも有名な鍼・灸の先生のところにも通ったことがありましたが、全く違う感じでした。(岩田様)」

この文章、いかがでしょうか……? とっても具体的でしょう?

実は、私のお客様が話してくれた情報なんです。

「お客様インタビュー」の情報の方が、整体院の雰囲気や症状や施術の具体性が分かって、見ている方にとっては客観的な判断ができて信頼できる情報だと思いませんか?

冒頭でもお伝えしましたが、信頼できる情報かどうか判断するために、約94%の方が口コミを見ています。

あなたのサービスの実績と信頼を伝えるために、「お客様インタビュー」はとても有効です。

当然ですがトップページでは必ず掲載したい情報です。

 

(2)見込み客はお客様インタビューのエピソードを通じて“疑似体験”をしたい!

インターネットを検索するユーザーは、悩みを解決する“答え”を求めてホームページに訪れるという動きがあります。

「腰痛 整体院」と検索してあなたのホームページが出てきたとします。

そのホームページに、同じ悩みを持った方が、あなたの施術を受けて、良い変化を遂げたエピソードがあれば共感が生まれます。

見込み客に向けて、あたかも悩みが改善されたかのような「疑似体験」をしてもらうのが「お客様インタビュー」のもう一つの目的です。

だから、リアリティある声を、素直に届けることが大切なのです。

 

(3)お客様インタビューはWEBにも紙にも動画にも使える“資産”になる!

お客様の声をインタビューしておくと、あらゆるシーンで利用できる点もメリットなんです。

おそらく、ホームページ用に考えている方がほとんどだと思うのですが、ホームページやブログネタになるだけでなく、パンフレットやチラシ、DMなどの紙媒体にも転用できます。

また、動画での撮影が可能であれば、YouTubeなどにも掲載できますので、1度のインタビューで2度3度と使える“資産”になります。

 

(4)お客様のホンネから新たな“気づき”が得られてモチベーションUP!

ヤル気アップ

じっくりとお客様から話を聞くことで、自分のサービスの強みが明らかになり「自信」につながるようになります!

お客様に面と向かって仕事についての感想を聞くことって意外とないことなので、この機会に向き合って見てはいかがでしょうか?

他店との違い、サービスの良さ、何で継続して通っているのか、など、気になることを聞ける良い機会となることでしょう!

 

(5)お客様インタビューは誰にもマネができない唯一無二のコンテンツになる!

パソコン

世の中にはたくさんのお店やサービスがありますから、「ライバル店とうちのサービスが似ている。うちが秀でている部分はどこか」と考えることもあることでしょう。

また、インターネットの世界は広いようで狭いので、「同じような見栄えのホームページだな」と感じることもあるはずです。

なかには、「ホームページを更新したいんだけど、ネタがない……」なーんてこともありますよね。

そのようなときに、誰にもマネができなくて、しかもあなたのお店のことがよく伝わり、しかも定期的に更新できるコンテンツはなんでしょうか……?

はい、正解は「お客様インタビュー」です!

お客様インタビューは、世界にただ一つの独自性のあるコンテンツになります。

短期間で獲得するのは難しく、ライバル店との差をつけるためにも有効なコンテンツになりますよ。

多ければ多いほど、“圧倒的な実績の証明”になりますから、定期的に蓄積していきましょう!

ではいよいよ制作の方法へ行ってみます!

 

誰でもカンタンにできる「お客様インタビュー」の作り方

まず、私が作ったお客様インタビューの実例を紹介します。

アンケート表示サンプル

お客様インタビューの画面キャプチャです。

お客様の顔写真とキャッチコピー、お名前、インタビュー形式の記事、施術中の写真、施術者との2ショットで構成してあります。

では、それぞれどんな役割があるか詳しく説明しますね。

 

(1)アイキャッチは“笑顔の写真”で。満足感を一枚の写真で表現できる!

写真撮影

お客様インタビューの要は、笑顔の写真とキャッチコピーと言っても過言ではありません。

なぜなら、お客様の笑顔はどんな文章よりも説得力があります。

満足している様子が分かるように、必ず笑顔の写真を掲載しましょう。

雑誌のインタビュー記事などは、話している姿を掲載しているものもありますが、ここでは整体院やエステサロンのスタッフさんがマネできるよう、正面向きのものを推奨します。

なぜなら、カメラ目線の写真には説得力があるからです。

画面を通して、目ヂカラを感じることで自信や、心から満足している様子が伝わってくるでしょう。

まずは正面向きで、写真の真ん中に取材対象者が入るように立ってもらって、写真を撮ります。(写真好きの方なら聞いたことがあると思いますが、「富士山構図」という構図です。)

ちなみに撮影のタイミングについては、一通り施術やサービスについてのお話を聞いた後に、心が近くなってから写真撮影をするのがポイントです。

もしも、取材対象者の表情が硬くなっていれば、まずはあなたがにっこりしてみてくださいね。

不思議と、向かい合う二人は同じ表情をするので、あなたが笑うことでリラックスした表情の写真が撮影できるものです。

 

(2)笑顔写真と一緒に、インパクトのあるキャッチコピーを掲載する!

ポイント

キャッチコピーは、お話を聞いた中から印象的なフレーズを抜き出して掲載します。

ここは一番初めに目に入るところなので、ページ下部まで読んでもらうための「フック」だと考えてください。

どんな内容を打ち出していきたいか、目立つ部分は狙いに合った言葉を選びましょう。

ここでは参考までに、キャッチコピーにしやすい5つのパターンを記載します。

お話の中で以下のような話題が出てきたら「キャッチコピーにできる!」とアンテナを立ててみてください。

5つのタイプで分ける、インパクトのあるキャッチコピー

(1)数字を出して具体化する

「1回目から違いがありましたね。5回目の施術では昔の痛みが嘘のように軽くなりました」

(2)比較する

「前のエステは流れ作業のようで…。でもこちらは担当の方がいますし、親身になって私の希望を聞いてくれました」

(3)実績を証明する

「調子が悪くなったときの、うちの家族の駆け込み寺です」

(4)スタッフとの関わりを伝える

「体重が落ちずに気分が落ち込んでいるときも、明るくサポートしてくれてありがとうございました。目標までがんばれたのはみなさんのおかげです」

(5)固有を入れて訴求する

「正直痛いんです! でも、私の頑固な肩こりに「○○式カイロプラクティック」はぴったりでした」

など、実際のインタビュー記事の中から、抜き出します。

 

名前はイニシャル表記よりも仮名を推奨。リアリティを追求する!

名前の記載に関しては、できるだけ本名で表記できるように依頼

名前の記載はできるだけ本名の表記をおすすめしています。

しかし、最近ではインターネットで名前を検索してヒットしてしまうケースもあります。

もしも本名を掲載できない場合は、「苗字だけにする」か「仮名を使う」の2択ですすめてみてください。

よく雑誌で見るイニシャル表記は最終手段として考えましょう。

なぜならイニシャルを使うと一気に「嘘くさく」なってしまいます。

良い写真が撮れても、イニシャルが目に飛び込むことで、本当は実在しない架空の人物のような印象を与えてしまうのでもったいないです。

実名が出せない場合は苗字または名前だけ、もしくは仮名を使いましょう。

 

年齢と居住地を入れて、“共感の幅”を広める

地図

名前と同列に、年齢(または年代でもOK)と居住地を入れることもすすめています。

そうすることで、同じ年齢層の方の目に留まりやすくなり、「どの辺から訪れているのか」も一目で分かります。

この整体院やエステサロンなど、店舗まで足を運ばなくておWEB上からおおよそのターゲット年齢と商圏の判断ができるように、明記してくださいね。

そうすることによって「ちょっと遠いけど行ってみよう」「意外と高齢者でも通っているのね」と、共感が生まれ、迷っている見込み客の背中を押すことができます。

 

飛ばし読みできるインタビュー形式の記事を記載

ライティング

実際の記事部分はインタビュー形式の記事を記載します。

どうしてインタビュー形式が良いのかというと、「飛ばし読み」しやすいというメリットがあるからです。

インタビュー形式で書くと、質問と回答に分かれているために、一目で何について話しているパラグラフなのか分かるため「飛ばし読み」に最適なんです。

とくに、インタビューアーの質問事項は簡潔に記載すると、飛ばし読みに適した記事が書き起こせるでしょう。

では、一体どんな内容を聞いたらいいのかな……? と思う方もいらっしゃると思います。

ご安心くださいね。

私が整体院のオーナー向けに開講しているセミナーで、「お客様の声インタビュー」に推奨している12の質問があるので、この質問に沿って実施してみてください。

 

地域型店舗ビジネスの方向け、お客様インタビューのヒアリング術

取材対象者が話しやすいよう時系列に添って質問をしましょう。私は以下の質問をしています。参考にしてみてください。

【お店に来る前の質問】

1、体の悩み(腰痛・肌の悩みなど)を持ち始めたのはいつでどんな状況でしたか?
エピソードを交えて話してください

2、その悩みを解決するために何かしましたか?

【お店に来るときの質問】

3、いつ・どこで・どのように○○整体院、エステを知りましたか?
(○○は自分のお店の名前)

4、○○整体院に来る前に、他の店舗との比較はしましたか?
何箇所位のお店を比較してどれくらいの期間調べましたか?

5、最終的に○○整体を選んだ理由はなんですか?

【お店に来たあとの質問】

6、実際にここにきてどうでしたか? 第一印象は?

7、この整体の良さはなんですか、3つ上げてください(技術、雰囲気、先生のことなど)

8、整体は痛くなかったですか、怖くなかったですか?

9、ここに来てよかったなと思うときはどんなときですか?

10、ここにきてあなたの日頃の生活にどのように変化がありましたか?

11、このサービスに対する今後の期待を?

12、同じように悩んでいる人へ一言お願いします。

上記のように、時系列に添って12の質問を投げかけてみてください。

ここでのポイントは、悩みを深く掘り下げて聞くことです。

例えば、腰痛の方を例に挙げると、「腰が痛かった」だけではなくて、「腰が痛くて何ができなかったのか」「腰が痛くて不便だったこと」「腰が痛くて、普段通り動けないことへのイライラ感」「周りに迷惑かけていたこと」など、できるだけ具体的に聞き出してみましょう。

なぜなら、まだ来店していないお客様(見込み客)が共感する部分が、来院前の状況、つまり“悩み”なんです。

みなさん、記憶の糸をたどって思い出しながら話してもらえますので、じっくり伺ってみましょう。

もしも、取材より前にお話を聞いていたとしても、改めてお聞きしてみると「そんなことがあったんだ!」と新しい発見があるかもしれません。

 

施術中の写真で等身大のサービスを伝える

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どのように施術をするのか、サービスを行うのかなどは、見込み客が言葉にせずとも知りたいところです。

ですので、お客様インタビュー記事と一緒に実際に施術中の写真も掲載して、サービス提供中の様子を視覚からリアルに伝えます。

「ホームページの中に施術中の様子を掲載しているから、あえて掲載しなくてもいいよ」という方もいらっしゃると思いますが、インタビュー記事と一緒に掲載することで、言葉と写真の相乗効果により、さらに具体的に施術シーンが伝わることでしょう。

ここでのポイントは、プロが撮影したきれいな写真よりも、自分のデジタルカメラで撮影した親しみやすい仕上がりの写真の方が、脚色なしの等身大の姿が伝わるという点です。

きれいな写真に越したことはありませんが、きれいすぎると逆に嘘っぽいです。

最近ではスマホで撮影した写真でも十分きれいに映りますので、施術中の写真や、スタッフとの会話している姿などもおさめて、記事の中に盛り込んでみましょう。

 

スタッフとの写真を掲載して、スタッフとの関わりを視覚から伝える

最後にあなたや担当スタッフと一緒に写る写真を掲載して、和やかな雰囲気を伝えます。

一緒に正面を見ている写真でも良いですし、会話をしている様子でも良いでしょう。

楽しそうに和気藹々としている姿を掲載しましょう!

 

お客様インタビューが難しければ、「お客様アンケート」でも良し!

インタビューをするのが良いけど、一人あたり40分~1時間はかかるので、どうしても難しい場合はアンケートでも良いです。

その際は、アンケート用紙にひと工夫加えましょう。

下記のアンケート項目を参考にして作ってみてください。

~あなたの喜びの声を聞かせてください~

  1.  今までの経緯・辛さをエピソードなど入れて書いてください
  2. この整体の良さは何ですか?(技術的なこと、雰囲気などなんでもOK)
  3. ここにきて良かったと思ったときは、どんなときですか?
  4. 腰痛・坐骨神経痛で悩んでいる人へ励ましの言葉をお願いします。

 

お客様にアンケート用紙をたくさん埋めてもらうためには、見本が大事!

「アンケートを渡しても、1行しか書いてもらえない……」

このようなことが起きないために、事前に作成したアンケートの回答例や、過去のアンケート集を目につく場所に置いておき、いつでも参照できるようにしておきます。

見本があると書く内容や文章量が非常に参考になしますし、この過去のアンケートによって文章量が変わってくる、という面白い実例もあるんですよ。

ある整体院では、びっしりと文字で埋められたアンケートを待合室にファイリングして置いておいたところ、その文章を読んだお客様は同じ文量かいてくださるようになったそうです。

このときもインタビュー記事と同じく、共感を得やすい、「悩み」の部分をとくに具体的に書いてもらえるよう、アンケート用紙を渡すときにアナウンスしましょう。

 

効果的な取材対象者の選び方

ここまでで、お客様インタビューの概要がつかめたと思います。

いかがですか?

さて、問題点は「誰にお願いするか」だと思うんですよね。

お客様インタビューの取材対象者は誰にでも頼んで良い、というわけではありません。

掲載する・しないはあなたの考えによりますので、戦略的に取材対象者を決めることができるのです。

つまり、商売のボトルネックになっている部分をお客様の声で解決できる。そんな可能性だって秘めているのです。

例えば、こんな使い方を想像してみてください。

  • もっと腰痛の施術を広めたい⇒腰痛が改善したお客様
  • 商圏を広げたい⇒遠方から来ている方にインタビューをして掲載。
  • 女性客を増やしたい⇒女性にインタビュー時期を増やす

このように、まずは明確に「どうしてこの人を選んだのか」という理由があるとないでは、インタビューのゴールが変わってきます。

さあ、あなたのお客様の中で、「あの人から、あの話を聞きたい!」と思える人は浮かんできましたか?

必ず効果のあった人に声をかけることを大前提とし、そしたら謙虚に、それでいて強気に声をかけて、インタビューに対応してもらえるか聞いてみましょう!

 

断りにくいお客様インタビューの出演交渉のポイント

接客

これまで、お客様インタビューの説明をしてきました。

みなさん、メリットや制作の仕方はイメージがつかめたと思います。

実際にスムーズに出演交渉ができるように、私が考えたトークをお伝えしますね。

(1) 話の切り出しは何気なくすすめます。
「来院時より良くなりましたよね」と、相手に「YES」と言ってもらえる話題の降り方をする。「YES」と言ってしまうと、断りにくくなってしまうものです。↓(2)「みなさんにご協力いただいているのですが」と一言つけて、インタビューの話題を切り出す。
みんながやっているなら、私も……と、心理障壁を下げてさらに許可を得やすくします。↓

(3)インタビューの場合…時間を取ってもらえるか確認し、当日、または別日に行います。
そのときにできるだけ近い日程で、アポイントを取ってしまうこと。
アンケートの場合……バインダーとボールペンを渡して、その場で書いてもらうようにお願いします。「鉄は熱いうちに打て」のごとく、ヤル気が冷めないうちに書いてもらいましょう。

(4)写真は、後から撮影する旨を伝えます。
事前に仕上がったものを見せておくと、取材対象者は「写真もあるんだな」と察することができますから取材の流れもスムーズです。

上記の流れで、お客様に声をかけてみましょう。

謙虚に、でも強気でお願いすることを忘れずに。

出たくない方もいるので無理にお願いする必要はありませんが、定期的に声をかけて数を集めておくと圧倒的な“資産”となります。

 

最後に、地域ビジネスを展開している皆様に向けて

私がホームページの中で最も大事に考えている「お客様インタビュー」について、セミナーでお伝えしているノウハウを紹介しました。

いかがでしたでしょうか?

お客様インタビューは、カンタンに、そしてすぐに実践できるので、ぜひトライしてみてください。

あなたのお店のホームページ集客が成功しますように!

それではまた次回!

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