ローカルSEOで最も重要視される口コミは積極的に投稿してもらうように働きかける必要性がありますが、次に重要なのは店舗のオーナーが投稿された口コミに返信することです。口コミを投稿してくれるだけでも大変嬉しいものの、ユーザーにとっては少なからず自分が投稿した口コミに対して何らかのアクションがないか期待しているものです。

それでは、ローカルSEOで口コミの返信が重要視されている根拠と理由についてご説明しましょう。

ローカルSEOで口コミの返信が重要視されている根拠と理由

ローカルSEOにおいて口コミを投稿してくれる重要性は、Googleの検索結果で上位表示されるために必要な要素です。それに応じて口コミへの返信も非常に重要なので、欠かさず全ての口コミに返信する必要性があります。

それでは、口コミの返信が重要視されている根拠と理由についてご説明しましょう。

リピーターが増える

口コミを投稿してもらうだけでも店舗にとっては大変嬉しいことですが、せっかく口コミを投稿してもらったのですから一件一件全ての口コミに返信しましょう。何故なら、自分が投稿した口コミにオーナーが返信してくれることによって、リピーターになりたいという気持ちが強くなるからです。

投稿された口コミに対して返信すると、口コミを投稿したユーザーの元へ通知が届きます。まさか返信してくれると思っていなかったユーザーが返信された文章を確認することでエンゲージメント、つまり好意や愛着心が湧いてくるのが狙い目です。

元々口コミを投稿する時点で店舗に対して好印象を得ていると捉えることもできるため、更なるリピーターに繋がるでしょう。

不特定多数のユーザーにもアピールできる

口コミへの返信や投稿したユーザーだけでなく、その口コミをチェックしている不特定多数のユーザーにもアピールができるのがポイントです。単にお客への口コミに返信するだけでなく、「こんなサービスもご用意しております」といったさらなるサービスの紹介により、他のユーザーが興味を持ってくれる可能性があります。

特に同じ属性のユーザーにとって的確な情報はいくらあっても問題ないので、店舗ならではの特徴的なサービスやメニューがあることを伝えることができます。いわば口コミの返信は、遠回し店舗の細かな情報を発信する場所のようなものです。

他のユーザーが返信しやすい環境が作られる

とても印象が良かったので口コミを投稿しようとしたところ、誰も口コミを投稿していなかったのでなんだか口コミが投稿しにくいと感じるケースは多くあります。もちろんどの業種も同じですが、投稿された口コミに対して逐一丁寧に返信することによって、他のユーザーが口コミを投稿しやすい環境が作られるのがポイントです。

気軽に口コミが投稿できる環境が作られることでさらなる口コミの投稿に繋がるため、結果的にGoogle検索で上位表示される環境になるでしょう。

信頼度が増す

高評価や低評価に限らず、どんな口コミでも丁寧に返信することによってお客に対する真摯で丁寧な対応や姿勢、オーナーの人柄などがユーザーに伝わります。

その対応力がユーザーに評価されると共に、信頼を積み重ねることができます。

口コミに返信する時の注意点

投稿された口コミ全ての返信するのは考えている以上にとても大変です。返信する文章次第でユーザーから反感を買うこともあるため、文章には十分注意する必要性があります。

それでは、口コミに返信する時の注意点についてご説明しましょう。

全ての口コミに返信する

口コミに返信するのであれば、高評価や低評価に関係なく全ての口コミに返信しましょう。口コミの中には納得できないと思うものや目を瞑りたくなるようなものまで様々な内容がたくさんあります。口コミというのはある意味お客の正直な声なので、低評価を無視して高評価の口コミだけに返信するのはNGです。

どんな口コミに返信しているのかは他のユーザーも見ているため、高評価だけに返信していると贔屓しているオーナーだと思われて信頼を失う可能性があります。秘湯の行動がユーザーからの反感を買うことがあるように、口コミへの返信だけでもお客からの信頼が失われる可能性があるので分け隔てなく返信するようにしましょう。

批判的な返信に言い返さない

口コミは高評価ばかりではなく、低評価の口コミも投稿されます。低評価の中には思わず言い返したくなるような内容だったり、怒りが込み上げてくるような内容だったりといろんな意味で自由な内容が投稿されています。

ここで一番やってはいけないのが、反抗的な返信をしたり、弁明を求める返信をすることです。これらの返信は逆に口コミを投稿したユーザーだけでなく、そのやり取りを見た他のユーザーからの反感を買うことになります。

素直にお詫びしていれば何も起こらなかったのに、反抗的な返信を行ったことでさらなるトラブルに発展したり、ユーザーからの評価が下がって客足が遠のいたりと様々なデメリットに繋がるでしょう。下手に出ればいいというのではなく、不快な思いをさせてしまったことへのお詫びの気持ちを書くことが大切です。

加えて具体的に反省している意思と、今後どんなことを改善していくのか、そして指導してくれたことに対する感謝の気持ちを込めた返信をしましょう。

この時に専門用語を使うのはNGなので、相手に分かりやすい内容の返信を心がけましょう。

まとめ

ローカルSEOにおいて口コミが投稿されることが最も重要であるものの、投稿してくれた口コミに対する返信も重要です。投稿された口コミへの返信はユーザーから好意を持たれる行為であり、さらなる集客効果に繋がる有効的な手段です。

時には高評価の口コミだけでなく低評価の口コミも来ることがありますが、そういった口コミにも真摯で丁寧な返信を行うことで利用者はもちろん他のユーザーからの信頼を得ることができるでしょう。