googleマップのクチコミはうれしいけど悪意あるクチコミは怖い、という人も多いのではないでしょうか。クチコミが増えてくると、中には心無いものも増えてくることがあります。そのようなクチコミには対処を間違うとSNSなどが炎上することもあり、注意が必要です。そのようなことにならないためにも、ここでは悪意あるクチコミへの対処法を解説していきます。

悪意あるクチコミが投稿されたらどうする？

クチコミを投稿してもらうというのは、店舗にとって良いことです。それだけ真剣に向き合ってくれて、評価をしてくれるということだからです。とはいえ、必ずしもいいクチコミだけをする人ばかりがいるわけではありません。

もちろんよいクチコミばかりとは限らず、悪いクチコミをする人がいるのは仕方のないことです。けれど、悪意あるクチコミは、また別なのではないでしょうか。そのようなクチコミはないほうがいいですが、もしも投稿されてしまったときにはどうすればいいのか、その対処法を知っておくことが大切です。

感情的にはならない

心無いクチコミには、感情的になるのも仕方ありません。むしろ、クチコミの内容が悪意あるもので事実とは異なるのであれば、怒って当然といえるでしょう。落ち込んでしまって、やる気がなくなってしまうこともあるかもしれません。しかし、そんな時こそ一泊置いて冷静になりましょう。

感情的になって犯人捜しをしたとしても見つかるものではなく、それでサービスの質が落ちてしまっては犯人の思うつぼです。そのようなことにならないためにも、まずは心を落ち着けて正しい対処をしましょう。

対処法を知っておこう

心無いクチコミは、対処法を知っておくことが重要です。googleマップのクチコミには、削除できるものと削除できないものがあります。その差は何なのか、それぞれどうやって対処すればいいのかを知っておきましょう。

削除できるクチコミと削除方法

まずは、どのようなクチコミであれば削除できるのかを知っておくことが重要です。削除できないクチコミは、報告したとしても何の意味もないからです。また、削除の方法を知っておくことで、いざというときに対処することができるでしょう。

削除できるクチコミの種類

削除できるクチコミとは、googleのポリシーに反するクチコミのことです。とくに禁止事項に該当する内容が含まれているクチコミであれば、確実に対処してもらうことができるでしょう。ガイドラインにのっとっていない内容や、他人に成りすましてわざと貶めるような内容であると認められた場合には、googleに報告することで削除してもらえます。どのようなクチコミであれば削除対象となるのかは、googleのポリシーを確認しておくことをおすすめします。

削除方法

ポリシーに反する削除項目に該当するクチコミの場合には、googleマイビジネスから削除依頼を出すことができます。ちなみに不適切かどうかはgoogleが判断することで、できるのはあくまで報告と削除依頼を出すことだけです。しかし、出さないよりはいいので削除に該当するクチコミだと思えば、報告を出すようにしましょう。

パソコンもスマホも同じ手順で報告が可能であり、googleマイビジネスからメニューのクチコミへ行きます。クチコミには、不適切なクチコミとして報告という項目があるのでそこから報告してください。

削除できないクチコミもある

実はすべてのクチコミが削除報告できるわけではなく、削除できないクチコミもあります。削除できないクチコミであっても、悪意あるクチコミはあります。そのようなクチコミは店舗の評判を落とすこともあるので、しっかりした対処が要求されます。

とくに店舗であれば、店員の態度について、もしくはサービスについてなどであれば削除はほぼ不可能とされています。すべてを削除していては、いいクチコミだけになってしまうからです。そんな削除はできないけど良くないクチコミには、削除以外の対処をするようにしてください。

丁寧に返信しよう

悪意あるクチコミには、丁寧に返信するようにしましょう。googleマップのクチコミは、オーナーが返信できるのがいいところです。悪意あるクチコミに、言われっぱなしにしていることはありません。とはいえ感情的になって、汚い言葉でののしるようなことはしないほうがいいでしょう。

相手の非を責めるのではなく、必要なら真摯な謝罪と理論的な反論が大切です。悪意あるクチコミに対しては、具体的にどこがいけなかったのかを質問し、サービスの改善に努めることを真摯にコメントすることでよいイメージを持ってもらうことができるでしょう。やり取りが大勢の人に公開されるのも、店舗の印象をよくするためには重要な要素です。

よいクチコミを増やす

ホームページなどでよいクチコミを取り上げる、またはよいクチコミを増やしていくことが大切です。よいクチコミが多くなれば、心無いクチコミも埋もれてわからなくなることでしょう。クチコミを増やすといってももちろんやらせはいけませんが、地道に常連客や新規でも反応のいい客にクチコミを書いてもらえるように働きかけることが必要です。よいクチコミを増やすためには地味かもしれませんが地道な努力が実を結ぶことでしょう。

よりサービスを充実させる

サービスが悪いと書かれてしまったのであれば、よりサービスを充実させるなど改善するように努めましょう。もちろんそのような事実はなかったのかもしれませんが、一層のサービス向上は悪いことではありません。その分評判も上がるのではないでしょうか。難しいことはする必要がなく、純粋に店舗の評判を上げられるようにサービスに質を高めるようにするのがおすすめです。

まとめ

悪意あるクチコミに真摯に対応することで、コメントを見ている生尾勢の人にはより良い印象を持ってもらうことができるでしょう。削除することが、クチコミに対処する方法ではありません。より良い対処法が見つかったなら、まずはやってみることです。やってはいけない対処以外であれば、こんな方法があるのではないかと思うことがあれば、試してみるのもいいのではないでしょうか。