こんにちは。
一人治療家・セラピスト開業集客研究会の吉田です。

「２〜３回で患者様が来なくなってしまう」

この悩みは多くの治療家が抱えていると思います。『患者様がリピートしない、だから売上も伸びない』というリピートに関する悩みです。

もし患者様のリピートに悩んでいる場合は、問診票を使ってリピート対策していくことがオススメです。問診票は使い方を間違えなければ、リピート対策として非常に有効な媒体だからです。

  • 患者様の状態
  • 患者様が望んでいること
  • 治療院側が伝えたいこと　など

問診票を通して患者様のことを深く知り、患者様との良好な関係を構築することができます。「問診票には何を書くのか」「どう使えばリピートに繋がるのか」「どんな考え方が大事なのか」などを解説していくので、内容を実践してリピート率アップに繋げて欲しいと思います。

治療院の問診票｜記載項目と５つのポイント

一般的には、初診や再診の際に記入してもらうのが問診票です。問診票にはどんな項目を準備すればいいのか。記載されていることが望ましい内容をご紹介します。自分の治療院の問診項目を作る際の参考にしてください。

■問診票の項目

  • 名前
  • 住所
  • 電話番号
  • メールアドレス
    ※メールアドレスを登録してもらうとクーポン情報など受け取ることができます。
  • 今お悩みの症状
  • 頭痛
  • 肩こり
  • 五十肩
  • 膝の痛み
  • 腰痛
  • 冷え性
  • その他
  • 痛めた原因
    • 何をしていてどこで痛めたのか
    • なぜそうなったのか
    • どうゆうことがあったのか　など
  • いつから痛むのか
    • 今日
    • 昨日
    • おととい
    • 〇〇週間前ごろ
    • 〇〇ヶ月前ごろ
    • 〇〇年前から
  • 痛むとことに◯印をつける（人体図(※)を活用）
  • 当院を知ったきっかけ
    • チラシ（折り込み・ポスティング）
    • ホームページ
    • 看板
    • 口コミ
    • ブログ
    • 通りがかり
    • その他　など
  • １年以内に通院されていた場所
    • 整形外科
    • 接骨院（整骨院）
    • 鍼灸院
    • その他
  • 現在通院されている病院
    • 現在の症状に対して医師の判断があるのか・ないのか
  • 現在お飲みになっている薬
  • 過去の入院・手術歴

(※)人体図

人体図を掲載して痛みのある部分に「◯」をつけてもらう方式。人体図があることで患者様は自分の症状がある箇所を伝えやすくなります。視覚的にも理解しやすいので、掲載しておくことがオススメです。

 

 

問診票で気をつける５つのポイント

問診票はわかりやすい内容であることが大事です。ポイントは問診票の『文章』になります。問診票を作る時は、次のような文章のポイントに気をつけてください。

  • ポイント１：難しい言葉は避ける
  • ポイント２：改行や適度な空白を意識する
  • ポイント３：です・ます調で記載する
  • ポイント４：自由記入形式を増やしすぎない
  • ポイント５：個人情報の取り扱いについて

 

ポイント１：難しい言葉は避ける

治療家に取っては当たり前とは思える言葉も一般の患者様にとっては全く意味がわからないものが多いです。医療系の専門用語などのはできる限り、患者様がわかる言葉に置き換えてあげましょう。

＜例外として＞

専門用語をあえて使うことで、患者様の悩みや知識量を確認することもできます。症状がひどい患者様は自分の症状や病気などについて非常に詳しいことが多いです。なので、あえて専門用語を利用することで患者様の知識・認識を確認することもできます。

 

 

ポイント２：改行や適度な空白を意識する

改行や適度な空白がないと問診票が文字だらけになってしまい、非常に読みにくくなります。読みにくい問診票だと患者様も内容を書く気が削がれてしまいます。

文章が長くなる場合は改行や空白を入れて、問診票全体の見易さ・読みやすさを意識して下さい。また画像などを使うことでも、見やすい・読みやすい問診票を作ることができます。

ポイント３：です・ます調で記載する

問診票の中の文章は『です・ます調』で記載することがオススメです。口語（話し言葉）で書いてしまうと親近感というよりは、馴れ馴れしい印象を与えてしまうからです。『です・ます調』の丁寧な文章であれば、印象が悪くなる心配も少ないといえます。

ポイント４：自由記入形式を増やしすぎない

質問項目に空欄の自由記入の質問が多すぎると、患者様としては何を書いていいのかわからない状態になってしまいます。問診票に自由記入が多すぎると患者様から欲しい情報を聴き出しにくくなるので注意が必要です。なので自由記入にする項目と選択式にする項目を意図的に分ける必要があります。

＜参考例：自由記入と選択式＞

  • 自由記入
    • お名前
    • 電話番号
    • ご住所
    • 生年月日
    • 痛む箇所に◯印をつける（人体図の活用）
  • 選択式
    • 今お悩みの症状に当てはまるものをチェックしてもらう
      • ＜参考例＞『□頭通　□肩こり　□五十肩　□膝の痛み』など

 

ポイント５：個人情報の取り扱いについて

問診票に記入する個人情報の取り扱いについてもしっかり明記しておくことが信頼獲得に繋がります。記入してもらった情報は、どのような場面で利用させてもらうのか。そして、第３者には絶対に情報を伝えないことなどを明記しておくことがオススメです。

＜個人情報について明記しておくこと＞

  • 個人情報の保護について
  • 当院における個人情報の利用目的

参考例文

当院では、お客様に安心して施術を受けていただくために、個人情報の取り扱いにも、万全の体制で取り組んでいます。

■個人情報の利用目的について
当院では、お客様の個人情報を下記の目的で利用させていただくことがございます。これら以外の目的で利用させていただく必要が生じた場合は、改めてお客様からの同意をいただくようにしております。どうぞご安心ください。

■個人情報の開示・訂正・利用停止等について
当院では、お客様の個人情報の開示・訂正・利用停止等について、｢個人情報の保護に関する法律｣の規定にしたがっております。

治療院の売上につながる問診票の作り方

治療院の売上につながる問診票の作り方を１つご紹介します。具体的には『自費診療』につなげていくためには、どんな内容の問診票を作成すればいいのか。それについて解説していきます。

なぜ自費診療に繋げるのか

保険診療だけでなく自費診療で売上を上げることが、いまの治療院業界としては望ましいからです。保険の縛りも厳しくなる一方で、保険診療だけの収入では限界がくることは明らかです。事実、保険診療だけではやっていくことができずに廃業に追い込まれている治療院はあとを絶ちません。

『保険診療＋自費診療』もしくは」『完全自費診療』これがこれからの治療院に必要な収益の形だと思っています。なので問診票を活用して自費診療に繋げるためのポイントを解説していきます。

※保険診療から自費診療への移行を考えている場合は、下記リンク先の記事をご覧ください。保険診療から自費診療へ移行するための考え方・方法について具体的に解説しています。

→ 治療院が保険診療から完全自費診療に移行する方法

はじめに必要な要素

問診票を活用して自費診療の売上につなげていくためには、事前に自分の治療院のコンセプトを明確にしておく必要があります。治療院のコンセプトやその作成方法については、次の「目次２問診票の使い方」の中で解説しているので参考にしてください。ここでは自費診療につなげていくために「何を書けばいいのか」「どんなことを書けばいいのか」を解説していきます。

自費診療に繋げるための問診票の内容

自費診療に繋げるために必ず記載するべき項目は患者様の抱える『気になる症状』についての確認項目です。問診票で患者様が抱える症状を把握することができれば、その症状を解消するためにオススメの自費診療について自然と提案をすることができます。

例えば「□ 産後の体の歪みが気になる」という項目を問診票に用意しておき、チェックが入った場合。その患者様に自費診療で行う産後の骨盤矯正を自然と提案することができます。

問診票でチェックしてもらうメリット

患者様自信が問診票にチェックを入れているので、こちら側の提案を受け入れてくれやすい状態になっていることです。唐突に「産後の影響で骨盤がゆがんでいるので骨盤矯正しましょう」と提案しても断れれる可能性が高いです。

一方、「問診票にチェックがありましたが、産後の骨盤の歪みが気になりますか？」という具合に話を進めていけば、患者様としてはこちらの提案を受け入れやすくなります。これは『YESセット』という心理テクニックが働いているためです。

『YESセット』については問診票全体を通して活用できる心理テクニックです。どのようなものか、ぜひ確認しておいてください。

YESセットとは

相手の意見や質問に対して、何度も同意（YES）をしていると、なぜか反論（NO）しにくくなる心理現象。

＜参考例＞

  • 治療家「今日は天気が悪くなりそうですね。」
  • 患者様「そうですね。洗濯物が外に干せないですよね。」
  • 治療家「部屋干しは、臭いがつくから嫌ですよね。」
  • 患者様「そうなんですよね。生乾きになるのも嫌ですよね。」
  • 治療家「乾燥機があるといいですよね。」
  • 患者様「そうですよね。雨が降っても気持ちよく乾きますよね。」

上記の会話の中で患者様は、３回もYES（そうですね）を言っています。このように何度も相手の言葉に同意しているうちに、心理的バリアーが自然ととけていきます。問診票や問診を口頭でする際にこのテクニックを利用すれば、患者様に自然と安心感を芽生えさせる効果があります。

安心感は先生への信頼や治療院への信頼に繋がっていきます。そして安心感・信頼感が増えれば増えるほど『治療院へのリピートが増える・安定する』『治療院側の提案も受け入れやすくなる』などの売上アップにつながるプラスの効果が出てくるようになります。

『気になる症状』を確認するための項目

問診票の中に何を書けば（記載すれば）、患者様の抱える『気になる症状』を確認することができるのか。その参考となる項目をご紹介します。

＜参考例＞

下記の質問で当てはまるものにチェックを入れてください

  • □とにかく痛みをなんとかしたい
  • □首や肩のコリをなんとかしたい
  • □どんなに寝ても取れない疲れをなんとかしたい
  • □体のゆがみをなんとかしたい
  • □腕・お尻・脚にあるシビレをなんとかしたい
  • □産後の骨盤のゆがみが気になる・なんとかしたい
  • □交通事故によるムチウチ・痛みをなんとかしたい

 

上記のような項目を設けておくことで、それぞれの質問に対応する自費診療につなげることができます。自分はどんな自費診療ができるのか。それを踏まえた上で、質問の項目を考えてみてください。

 

治療院の問診票｜売上に繋げる使い方

問診票をどのように利用していくとリピート患者の獲得、そして売上アップにつなげていくことができるのか。そのポイントについて解説していきます。問診票を有効活用するためには問診票の役割を理解することが欠かせません。そこで最初に問診票の役割の解説から進めていきます。

 

治療院における問診票の役割

問診票を使いこなすためには、その役割を事前に理解しておくことが重要です。問診票の役割は大きく分けて２つあります。１つは患者様の体の状態を知るため。もう１つは患者様にリピートしてもらうため（リピーターを獲得するため）です。

役割１の患者様の体の状態を知るため。これについては１人１人問診票で質問する内容が変わってきます。治療家に対する考え方や行なっている施術内容がそれぞれ違うので、自分が必要とする情報を聞き出せるような問診内容を考えてください。

役割２の患者様にリピートしてもらうため。なぜ問診票が患者様のリピートに関係があるのか。理由は問診が患者様に信頼感を与えてくれるからです。

  • 患者様がどんな症状で悩んでいるのか
  • 患者様の状態はどうなっているのか
  • 患者様はどうして欲しいのか　など

患者様の状態を的確に判断して、その後の治療につなげていくことができると、患者様からの信頼感が高まり、それが結果として次回以降のリピートに繋がっていきます。

 

治療院がリピートを獲得する重要性

問診票に気を遣ってまで、なぜリピートを獲得する必要があるのか。その重要性をおさらいしておきます。リピートの重要性を理解するためには「売上の公式」を意識することが重要です。「売上の公式」とは治療院の売上がどのような要素で作られているのかを理解するときに役立ちます。

＜売上の公式＞

売上＝ 数　× 単価 × 頻度

数　：患者数
単価：施術単価
頻度：来院回数

上記の公式の『頻度』にあたる部分がリピートの獲得です。患者様１人１人が通院する頻度が増えれば、それだけ治療院の売上が伸びていくといえます。

リピート獲得の全体像と問診票の関係

リピーター獲得の手法は実に様々なものがあります。その中でも１つ、本質的なことを言ってしまうと『患者様がこちらのサービスに満足や感動してくれれば、また通院してくれる』ということです。ではどうすれば患者様を満足・感動させることができるのか。その全体像が次の通りです。

＜リピート獲得の全体像＞

１来院してもらう
・・・↓
２問診で患者様の症状・悩み・願望を聞き出す
・・・↓
３治療家として患者様に解決策を示す
・・・↓
４治療院のメニューを提案する
・・・↓
５実際に施術を受けてもらう
・・・↓
６施術の効果を実感してもらう
・・・↓
７再来院へつなげる（＝リピートの獲得）
・・・↓
１〜７を繰り返す

問診票を使う問診（上記全体像の「２」）というのは、リピート獲得のための入口です。問診で患者様の悩みや願望を上手に聞き出すことができるかどうかで、その後リピートしてくれるか・してくれないかが大きく変化してきます。

『問診はリピート獲得への最初の一歩』この考え方をしっかり覚えておいてください。

問診票を使って問診をするポイント

問診をするときは「問診票を記入してもらって終わり」ではいけません。問診票の内容を確認しながら、実際に会話しながら患者様の状態・悩みを見極めていく必要があります。なので、問診票の内容を参考に、患者様へ質問をしてながら問診を進めていくことが重要です。

症状に関する質問は自分の治療方針に沿って、知りたい質問を考えてください。ここでは治療院の売上につなげていくために質問しておくといい内容をご紹介しておきます。

＜参考：治療院の売上に繋げるための質問内容＞

  • 何をきっかけで当院を知ったのか
    • チラシ（折り込み・ポスティング）
    • ホームページ
    • 看板
    • 口コミ
    • ブログ　など
  • ホームページやブログの場合。どんな検索をしたか
  • どんなサイトを見ていて当院を見つけたのか

自分が実践する集客方法に合わせて、参考になる情報を引き出すことも問診の重要な役割です。問診時は新規集客に関わる重要な情報を患者様から直接聞けるタイミングなので、しっかり患者様から聞き出すようにしてください。

問診で現状についてヒアリングする

はじめに症状に関することをしっかり確認してください。「どんな症状なのか」「どこが痛むのか」「どんな状態なのか」「何か困っていることは何か」など。患者様は話をしっかり聞いてあげることで安心してくれるので、よく聞いてあげましょう。１つポイントがあるとすれば、それは『１番困っていること』『１番解決したいこと』を聞いておくことです。

問診票と治療院のコンセプト

問診票はリピーター獲得のために重要な最初の一歩であるとお伝えしました。しかし、どんな患者様でもいいから、とにかく集めて集客すればいいというものではありません。リピーターになってもらう患者様は、自分や自分の治療院の考え方にあった人であることが理想的です。

治療院のコンセプト・考え方を明確にしておく

リピーターを獲得していくためには、自院のコンセプトに合った患者さんを集めることが重要です。そして、コンセプトに納得してもらい施術を受けてもらうことが必要になります。

＜コンセプトとは＞

自分や自分の治療院が「誰のために」「どんなサービスを」「何のためにやるのか」をわかりやすく・シンプルに表現したものです。コンセプトができていると治療院を経営していく上での方向性が明確になるので、ぜひこの機会に考えるようにしてください。

  • 「誰のために」は治療院に来て欲しいターゲット（見込み客）
    • ＜例＞「〇〇市に住んでいる３５歳前後の腰痛に悩む専業主婦」など。
  • 「どんなサービスを」は自分のウリ。独自性や特色を示します
    • ＜例＞「強く揉まない施術だから体に負担が少ない」など。
  • 「何のためにやるのか」は治療院の方向性です。
    • ＜例＞「腰痛に悩みながら子育てを頑張女性の美容と健康をサポートしたい」など。

自分の治療院のコンセプト・考え方に納得してもらうために問診票を活用して患者様に伝えることができます。もし自分のコンセプト・考え方に納得してもらない場合は、施術をお断りするというのも１つの選択肢です。

コンセプトに納得してもらえない患者様をムリヤリ、もしくはイヤイヤ施術してもお互いのためになりません。なので、もしもコンセプトに納得してもらえない場合は、帰ってもらうことも重要です。コンセプトに合わない患者様を施術してしまった場合に起きる可能性がある問題点を参考例としてご紹介しておきます。

＜参考例：自院のコンセプトに合わない患者様を施術する問題点＞

  • コンセプトを理解してくれていないため必然的に満足度が下がる
  • 患者様の満足度が低下すればリピート率が下がる。むしろ、リピートしない
  • 来なくなった患者様にからネガティブな口コミを広められてしまう
  • 自分が悪い気がしてきて治療家としての自信がなくなる
  • 自信のなさは患者様にも伝わるのため普段の治療にもマイナスな影響がでる

問診票と一緒に活用するべき１つのもの

問診というと「問診票を記入してもらったら終わり」と考えている人もいます。しかし、記入してもらった時点で終わりにするのではなく『治療計画書』も有効活用することで、患者様に安心と信頼を与えることができます。安心・信頼はリピートに繋げるために重要な要素です。

治療計画書とは

治療計画書とは、その名の通り、患者様の今後の治療計画を文書化したものです。今後どのような治療をしていくのかを口頭で説明する治療院は多いです。しかし、患者様の立場からすると、その場では理解できても中々覚えきれなかったり、すぐに忘れてしまうものです。

「なんか言われたけど、あんまりよく覚えていない」「なんか体がゆがんでるみたい」など、曖昧な内容しか患者様の記憶には残りません。なので、治療計画書を活用して『視覚的にわかる・確認できるようにすることで、患者様の治療に対する理解度や納得度が深まっていきます。

治療計画書を提出していること自体も１つの信頼獲得の要素にもなります。「この治療院はちゃんとしてるな」など、好印象を与える１つの要因にもなってくれます。

＜参考：治療計画書で伝える内容＞

  • 患者様の現状（症状の原因など）
  • 今後の治療の方針
  • 治療期間の目安
  • 今後の来院頻度の目安
  • 次回の来院日
  • 日常生活の注意点
  • その他注意事項（禁忌など）

問診チェックリスト

問診票を使って実際に問診するときには、どのようなことに気をつけて問診を実践していけばいいのか。問診票の内容をもとに患者様の悩み・不安を聴きだすことを意識しながら、チェックリストの各項目を活用してください。

  • □患者様の話しやすい雰囲気づくりができている
  • □患者様の真正面ではなく、斜めや横（ハの字ポジション)に座っている
  • □患者様が聞き取りやすお声の大きさ・スピードで会話している
  • □患者様の話を遮らないようにして、しっかり話を聴く
  • □患者様の悩み・不安に対して承認・共感している
  • □少し大きめにうなずいたり、相槌を入れている
  • □患者様の声の大きさ・抑揚に注意を向けている
  • □患者様の表情の変化にも注意を向けている
  • □問診票をもとに一歩踏み込んだ質問をしている
  • □専門用語ではなく患者様がわかる言葉で症状・状態を説明している
  • □わからないこと・できないことは素直に伝えている
  • □治療院のコンセプトを患者様に伝え、共有できている
  • □まずは患者様の価値観を認めてあげている
  • □患者様に否定・批判されることがあっても冷静に対処できている
  • □利益目的で自分の都合の良いように患者様を誘導しない
  • □患者様に今後の治療方針をしっかり伝えている
  • □患者様に適した自費診療があれば提案している
  • □患者様以上に患者様の可能性を信じてあげている

まとめ

問診票の中身というよりも、問診票を作るための戦略的な部分をお伝えしました。心理学や脳科学を応用したテクニックだらけの問診票を見かけることもあります。しかし、本当に重要なポイントは、問診票をうまく活用して治療院のコンセプトを理解・共感してもらうことです。

患者様が治療院のコンセプトに共感してくれれば、リピート率が向上し売上アップに繋げていくことができます。問診票は、患者様の状態をすると同時に、治療院のコンセプトを伝えることができるツールでもあるのです。

  • 問診票の役割を理解する
  • 問診票に治療院のコンセプトを反映させる
  • 問診票の内容＋ヒアリングで問診する
  • 問診票にプラスして治療計画書も提示してあげる

解説してきたポイントの１つ１つを大切にすることで、患者様との良好な関係を構築することができ、結果としてリピートに繋がっていきます。

治療院にとって患者様のリピート率は売上に直結する非常に重要な要素です。今回お伝えした問診票の活用方法もリピート戦術の１つでしかありません。なので、もしあなたが患者様のリピート率に悩んでいるのであれば、現在無料プレゼント中の動画をご覧になってください。

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