こんにちは！吉田です。
あなたは新規集客できても、一向にリピートに繋がらず悩んでいませんか？
もしあなたが次の３つの項目の中で、１つでもチェックが入るとしたら、リピート対策を見直していく必要があります。
- お客様との会話でとても気を遣ってしゃべっているのに「次回予約は電話します！」と言われたきり二度と電話がかかってこない。
- 治療計画をお伝えしたのに、「値段が高いから通えない…」と言われ微妙な雰囲気で終わった。
- お客様に20分治療をサービスしたのに、結局次回予約をメールでキャンセルされた。
このような状態になってしまうのは、コミュニケーションに問題があります。このような状態になってしまうコミュニケーションをとっていては、一向にリピーターを作ることができません。
この記事では、重要な２つのポイントをお伝えします。
- 初回のお客様とうまくコミュニケーションがとれず、リピーター50％以下の整体院の特徴
- どうすれば、初回のお客様とコミュニケーションがとれ、リピーター80％に繋がるのか？
あなたも今日から現場でいかせるコミュニケーションを学び、リピーターで溢れる院にしていきましょう！
リピートのとれない整体院が新規お客様にやってしまいがちなコミュニケーションのとり方
予約の少ない暇な整体院に、やっと一人予約が入ったと思い喜んだのもつかの間。『次回の予定がわからないから、また連絡します』と言われ帰って行かれた…
また、次回予約がとれなかった…と毎回毎回新規お客様が来るたびに落ち込んでいるあなた。一度、自分がどのような対応をしているか、ボイスレコーダーで録音してみましょう。
多くの場合、初回のお客様とのことコミュニケーションに問題があることに気づくでしょう。
リピーターにならない間違ったコミュニケーションとは？
例えば、AとBのコミュニケーションがあります。
A：肩こりのお客様に対して、とにかく症状が治る方法を事細かに説明します。
『あなたの肩こりの原因は体の歪みが原因です。体の歪みを治すためには、当院へ週に一回ずつ通ってもらう必要があり、4回でよくなります。なぜなら、骨盤がゆがむと、体の土台がズレて、斜めになるので体を十分に支えることができないからです。』と永遠に症状について話しまくる整体師さん。
B:肩こりのお客様に対して、当院でできることをツラツラ話していきます。
『ここは、○○式と言われる治療法が有名で、日本ではここだけです。治療単価も安いし、リピーターさんも多数います。肩こりを治すならここしかないです。通ってください！』とやや強引にセールスしてくる整体師さん。
どちらがリピートしてくれると思いますか？
Aの方が高いかもしれませんが、どちらもリピート率は低いでしょう。
なぜリピートに繋がらないと思いますか？？
なぜ来ない？？リピート率の低いコミュニケーションの４つの理由
お客様がリピートしない理由を考えましょう！
理由１.お客様の心に響かないから
お客様が肩こりで辛いこと、とても悩んでいることを全く分かろうとせず、淡々と治り方を説明していて、こんな先生嫌だなとリピートしません。
理由２.○○法などどうでもいいから
お客様は、治療法なんてどうでもいいんです。○○法でも▽▽法でも全く興味がありません。本当に痛みを治してくれるの？どうなの？というところだけ気になっていますが、この先生自分の事だけ話して、専門用語はわからないし、やめとこうとなります。
理由３.他と変わりないから
体の歪みを治すとよくなる、骨盤、背骨、、、って、この前行ったK整体院と全く同じだ、これなら治らないからやめておこうと思ってしまいます。
理由４.治る未来が想像できないから
一向に症状や治療法だけ説明して、本当に治るのか？違う整体院でも同じ説明受けたな、ここも結局治せないっぽいからやめとこうとなります。
いかがでしょうか？あなたの整体院もこのような自分本位のコミュニケーションになっていないでしょうか？
もし、このようになっていたら、今すぐ改善する必要があります。
初回お客様の80％がリピーターになってくれるコミュニケーション術
ここからは、どうすれば初回のお客様と良いコミュニケーションをとり、リピーターに繋がるのかということを書いていきます。
１）お客様は聞きたいのではなく、聞いてほしい
お客様はあなたのつまらない話を淡々と聞きに来ているわけでもなく、自分の話を聞いてほしくて来ています。ですから、整体師の先生はまずはお客様の悩みを聞いてあげましょう。
ただ、ひたすら聞くと、永遠に長くなってしまいますので、聞かなければいけないことをしっかり質問してあげましょう。
例えば、次のような感じで、理想的な未来像を聞いておくと、そこが治療計画のゴールになります！
『あなたの悩みは何ですか？そして、それが解決した理想の未来はどのようなものになっていますか？』
また絶対聞かなければならないセールストークについては次回お伝えしていきます！
２）お客様の心が動くコミュニケーション
お客様も1人の人間です。「心が動くコミュニケーション」をしましょう！
心が動くコミュニケーションって？
お客様の本当の悩みに寄り添うコミュニケーションです。
ただ商品の説明をしていても、なにも関心が持てません。
お客様は自分の体を治してくれるのか？そして安心して体を預けることができるのかということを心配しています。
例えば肩こりで育児も十分にできず、毎日寝たきりの生活を送っている育児中のママがいるとします。
どうにかして肩こりを治さなきゃいけないと整体院を探しています。そんなお客様に響くのはどちらの会話でしょう？
せっかく自分の悩みを話したのに、別に私の悩み聞かなくてもよかったんじゃない？？…とお客様は思ってしまうでしょう！
もしかしたら冷たい人間になってしまうかもしれません。今までよく耐えてきましたね、でももう治す方法を知りました。今治さないと、本当に自分だけではなく、子どもたちも辛い未来が待っています。どうしますか？治療を続けますか…』
「この先生信頼できるし、頼もしい。私の事こんなに考えてくれるなんて、ついていきます！！」となりそうですよね。
心が動くコミュニケーションとは、やはりBのお客様の本当の悩みに寄り添うことが大事です！
それに答えてあげるためには、お客様の本当の悩みを聞き、どんな理想的な未来を想像しているかということを知る必要があります。
まとめ
閑古鳥がないている、リピーター50％をきる整体院のコミュニケーションの様子は理解できましたか？
自分本位のコミュニケーションではお客離れは進む一方です。サービスの説明、技術の説明ばかりでは、一向にリピーターになってくれません。
お客様がまた行きたいと思ってくれるには、整体院のコミュニケーション術が必要になります。
- お客様の悩みを知る
- お客様の症状がなくなって理想とする未来が想像できる
- その未来へ近づくために通ってもらうことで目標が達成できることを約束する
ということがとても大事になります。
あなたの初回お客様とのコミュニケーションはいかがでしょうか？
ぜひ最初の取り組みとして、ボイスレコーダーを使ってみてくださいね。