こんにちは
整体師・治療家・セラピスト
開業集客支援の吉田です。

２０２０年の東京オリンピックが決定しました。

元々スポーツは大好きで、いつも眠い目をこすりながら
オリンピックを見ているタイプなのでとても嬉しく思っています。

【７年後】という区切りが自分の中でできています。
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それまでに新たな目標設定しよう、一体何ができるだろうか、
何かやってやろう、そう思っているのは私だけでしょうか。

気持ちが新たになったことは間違いありません。

 

さてそんな気持ちとは裏腹に、ここ半年の間に
「常連のお客様が流出」してしまいました。
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常連のお客様というのはメンテナンスを含めて
１年以上通っている方です。
それも２、３割程度ではなく６、７割りが流出、
人にアドバイスをしている私が本当は隠したくなる
ところなのですが事実です。

原因はひとつではないと思っていますが
自分なりに分析は出来ています。
第一は「手技を変えたこと」です。
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手技だけでなく、時間短縮や料金などを変える場合の
やり方としていくつか方法があります。

私もこの手のアドバイスを求められることがあります。

考慮すべきは、
事前に告知する、新規客から適応する、
元々の患者やお客様には少しずつ手技を変える、
なぜそれをやっているか説明をする。

いくつかの段階が必要になります。
過去にも手技を２回ほど入れ替えていたので
今回も抵抗はなく、ある意味自信をもって取り組んでいました。

手技を変えても大丈夫、自分にとってはこれがベストだ
と思っていた手技でしたので、お客様にとっても
同様だと過信していました。
実際に過去に手技を入れ替えても若干の影響があったとはいえ、
ほんとんど影響はありませんでした。

当然ですが手技を変える目的は、現状からもっと
よくしようという取り組みなので、お客にとっても
自分にとってもいい方向に流れていきました。
でも元々器用でない私にとっては、今回の手技の変更が
既存客にとっての流出につながったことは間違いありませんでした。
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ここでの一番の問題点は、手技の問題ではなく、
顧客への取り組み方にあったと思っています。
私なりに、今まで築いてきたやり方が定着しつつあった
にもかかわらず、説明不足だったり、結果的に手技の精度
が低いままの対応になっていたかもしれません。

 

第二の原因はこの２年ほど新規をあまり取らなくなったことです。
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一度来てくれたお客は永遠に来院するわけではありません。

どんなに努力をしていても１、２年と時間が
たてば来なくなる人もいます。

この２年はそれ以前と比較しても２５％程度の
新規しかとっていませんでした。

この２年ほどは業務が忙しくなり新規を断っていた状態でした。

当然ですが、それまでのお客がある程度時間も
経過するとこなくなる、そもそも新規の人数が
減っているのでリピートする人も減ってきます。
第三の原因は、予約時間枠を減らしたので予約が
入れづらくなったということです。

すぐに予約が入らなくなりスケジュールが合わないまま
消えていくパターンです。

つまりお客とっては利便性の悪い状態を作り上げていました。
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「手技の変更」と「新規不足」「予約時間枠削減」
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が同時に重なって【常連客の流出】になったと思っています。
全ての原因は自ら招いたことなのです。
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今自分でこのことを書いていても納得してしまいます。
さてここからが本番です。

先週末に１年以上来ていてこなくなったお客様に
電話をしてみることにしました。

ニュースレターやはがきとかもありますが、
生の声を聞きたくなったし、顧客の心境を直接ヒアリングを
してみたくなりました。

空いた時間を使って２０時頃にかけてみました。
かけたのは７件、そのうち電話につながったのは４件でした。

結果ですが４件中２件が予約を入れてくれました。
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一人は今月末にもう一度電話をくれるということでした。

断り文句かどうかはわかりませんが、来てくれるのかなと勝手に思ったりしています。
５０％の確率です。思っていた以上の結果でした。
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話していて全員が言っていたことは
「調子が悪くなっていったのでそろそろ電話しようかと思っていました」ということでした。

社交辞令もあるかもしれません。

私が推測するには、「お客側も遠慮している」ということです。
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いつも通っていたのにしばらく行かなくなると、
行きづらい、ということが考えられます。

他にも何が要因ともなく「なんとなく行かなくなった」
継続して行く習慣が途切れてしまった、ということです。
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治療院で電話営業している方は少ないと思いますが、
お客様もタイミングが必要です。

電話なんてと思われる方もいるかもしれませんが、
時にはそのような方法も有効ですし、改めてかけてよかったと
思っています。

そこで思い出したのは開業・独立当初でした。

お客が欲しくて一度きた人には電話でサポートしよう。

そんな思いを持っていたな、と気づかされました。
今回は時間の関係で、常連客のほんの一部だけを
対象にしましたが、数回来てこなくなった人にも
アプローチしてみるのもありだと思っています。
「治らないから行かなくなった」こんな声を聞くのが
一番辛いですが、それが事実ならしっかり受け止めて、
レベルアップをするしかありません。
ちなみにですが、電話をかける際になんといってかけるか、
そんな声が聞こえてきそうなので参考までにお伝えします。

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「最近お体の調子いいですか、夏も暑かったので体調を
崩していないか、最近お会いしていないので心配になりして」
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と普通な会話です。