「お客様の声』を取らなきゃ！取りたい！」そう思っているけれど、「どうも苦手」「断られてしまう」など、なかなか思うように『お客様の声』を集めることができない。
こうした悩みを抱える先生は、意外と多くいます。もしかすると、あなたもその１人かもしれません。しかし、お客様の声は集客効果を上げるためには、非常に重要な媒体です。お客様の声がたくさん掲載してある整体院とお客様の声が全く掲載されていない整体院では、その信頼度は大きく違います。
もしあなたがお客様の声を集めることが苦手な場合は、この記事をご覧になってください。『お客様の声』が獲得しやすくなる方法を伝授したいと思います。
目次
『お客様の声』獲得のための準備
『お客様の声』をスムーズに取るためには、事前の準備が必要です。準備といっても、それほど特別なことは何もありません。
- 1.治療の結果を出す
- 2.ひな形を用意する
- 3.書いてもらう人を決める
- 4.堂々と、自信を持つ
必要な準備は、この4つです。１つ１つの内容を順番に解説していきますね。
1.治療の結果を出す
集客効果を期待できる『お客様の声』には、２つのポイントがあります。
- 「症状が改善している」という事実がある。
- 患者さん自身に「改善している」という実感がある。
『お客様の声』は改善している患者さんに書いてもらう。つまり、施術で結果を出していることが前提です。「辛かった症状が、こんなふうに治りました！」と、「症状が改善している患者さん」に書いてもらいましょう。
症状が改善している患者さんに書いてもらった場合
施術の結果に満足している患者さんは、先生（あなた）への信頼も高いです。そのため、お客様の声を快く書いてくれる確率も高くなります。また、書いてくれる内容も質が高いものになる傾向にあります。
集客できる『お客様の声』は質の良さが基本です。
「この症状が、こんなふうに良くなった。嬉しい！」こういった改善した患者さんの『声』が、読む人に「共感」を与えます。同じ症状で苦しむ方が「私も治してもらいたい！」と共感してくれるのです。こうした「共感」が、結果的に集客につながっていきます。
改善途中の患者さんに書いてもらった場合
例えば、症状が改善していない患者さんの場合。
患者さんは「何を書けばいいの？」と悩んでしまう可能性が高いです。書けることが少ないので、断られる確率も上がります。
もし仮に書いてもらえたとしても、施術による変化を実感していないので、「先生が優しいです」「院の雰囲気が良いです」などの症状以外の薄い内容が多くなります。
全体の一部であれば、こういう意見があっても良いのです。しかし、薄い内容ばかりだと、「共感＝集客」という効果を期待することができません。
結果を出せているか不安な時は…
例えば、「動かなかったのが動いた！」という症状改善のケースだと分かりやすいですよね。しかし、改善が目に見えない症状の場合は、判断が難しいこともあります。
そんな時には、数字を使って、患者様に痛みの状態を確認してみることも一つの方法です。
例えば、「最初の痛さが10点だとすると。今は、何点くらいになりましたか？」と、聞いてみてください。
私の場合、「5点くらい」の患者様は、まだお客様の声をもらうのは無理。「1～2点くらい」の患者様には、お客様の声を書いてもらってもいいと、判断しています。
2.ひな形を用意する
『お客様の声』をお願いしてもどうしても断られてしまう。こういう方も多いと思います。もしあなたも同じ悩みを抱えているのであれば、１つ考えてみてください。
「患者さんが断る理由」って…何だと思いますか？
実は、断る患者さんは。「書くのがイヤ」ではなく、「書くのが面倒」なだけです。ですので、患者さんが「面倒」と感じる部分を軽減することが重要です。
質問は先に準備
いきなり「何でも良いので書いてください！」と白紙を渡されると、患者さんにとってはプレッシャーになります。「何か、凄いことを書かなきゃいけない！！」と思ってしまうからですね。
さらに、患者さんは「何を書こうかな…」と考えないといけない。「考えること」は患者さんにとって「面倒」な作業です。
だから、先に質問を用意してあげます。
「これについて答えてください」と質問があれば。患者さんにとっては「答えるだけ」の簡単な作業となります。自然とお客様の声を書いてくれる可能性が高くなります。
質問の項目は最小限
質問の項目は3つ～4つ程度にしましょう。
質問が多いと、用紙を見た瞬間に「うわ～、面倒くさい！」と感じる方がほとんです。あなた自身もお客様の立場なら、きっとそうですよね？
なので、質問項目は最小限がいいです。「少ない質問に答えるだけ！」「簡単！」という状態にすれば、患者さんの「面倒」は随分と軽減されます。もちろん、記入用紙には質問事項を印刷しておきます。
待合場所に『お客様の声』ファイル
今まで集めた『お客様の声』（コピー）をファイリングします。このファイルを、待合場所などの目につく所に置いておきましょう。こうしておけば、今から書こうとしている患者さんの参考になります。
「他の人はこんなふうに書いてますよ」という見本になってくれるからです。文章を書くのが苦手な患者さんにとって、見本は重宝します。患者さんの「面倒」を軽減させる役割もあります。
『お客様の声』を壁に掲示している院もありますよね。
3.書いてもらう人を決める
『お客様の声』をスムーズに、少しでも多く集めていくためには、「○○さんに絶対に書いてもらおう！」と、前もって決めておくことが重要です。
いきなり「書いてください！」というのは、誰でもハードルが高いものです。また、忙さで「ついつい」書いてもらうのを忘れることもあるでしょう。
ですので、事前に「書いてもらう日（お願いする日）」を決心しておく。「絶対に書いてもらう！」と腹を括る。特に「お客様の声」をとるのは苦手という方は、「決心」することが大切です。
書きやすくなる会話をする
書いてもらう患者さんを決めたら。「最初の頃の状態を思い出すような会話」をしておきます。症状が改善している患者さんは。意外と、初期の状態を忘れていることが多いんです。
『お客様の声』を書いてもらう前（施術中や直後など）に、「最初は膝が痛くて歩くのもやっとでしたね」「随分、歩くのがスムーズになりましたよね！」と、こういった会話をします。
こういった思い出し会話があると、「そうだった。最初は辛くて立ち上がるのも一苦労だった。でも今は…」と、患者さんも「昔と今の変化を思い返しやすい」のです。
そうなれば、患者さんも「書ける内容がある」ので、書いてくれる確率も上がります。また、書く内容も具体的になります。その結果、質の高い『お客様の声』になります。
4、堂々と、自信を持つ
「自信を持って堂々と！」これ、意外と大切です。あなたは「改善」という結果を出しています。そしてその結果は、症状に苦しんでいる新規のお客様を助ける術になります。その事を知っていただくためにも『お客様の声』は必要です。
ですので、「事実（改善した結果）を書いてもらうのは必要だ！」「苦しんでいる方のために協力してもらう！」という、自分に対する心構え（姿勢）も大切です。
『お客様の声』は、遠慮せずに堂々と協力してもらいましょう。
「用紙、ペン、バインダー」の3点セット
「用紙、ペン、バインダー」の3点セットは、すぐに渡せる状態で準備しておきます。「書いてもらえませんか？」とお願いしつつ、「すぐに終わりますから」「簡単ですから」と説明しつつ。
「言うと同時に3点セットを差し出す！」くらいのスピード感も大切です。スムーズな流れを作り、スムーズに書いてもらいましょう。
ちなみに、用意するペンはボールペンが良いです。鉛筆だと、ホームページに載せたときに字が薄くなって、読みにくくなることがあります。
患者さんは鏡
慣れないうちは「書いてください」と言うだけで緊張します。なので、どうしても「できれば書いてください」と言いたくなります。
ただ、「できれば…」と言われた患者さんは。「書いても書かなくても、どっちでも良いのかな」と感じます。「あまり重要ではない」と判断するんですね。
しかし、今、辛い症状で悩んでいる方のためにも書いてほしい。絶対に、改善した患者さんの協力が必要です。ですので、「できれば」は使わないことです。
あと、「忙しいと思いますが…」「面倒かもしれませんが…」こういったマイナスの言葉も不要です。人の心理には「相手の態度に反応する」という習性があります。
あなたが「申し訳ない」という態度だと。患者さんのほうは「申し訳ないことをされている」と無意識に反応します。あなたが「これは嫌なことですよ」と発言した瞬間に。患者さんも「そうか。これは嫌なことなんだ…」という感情が芽生えます。
要は、マイナスな態度にはマイナスの反応が返ってくる。行動に見合った反応が返ってくる。そういうこともあります。
「書いてください、必要なんです」こういう気持ちを、自分の中にしっかりと持っておくことも大切です。
4ステップで獲得 まとめ
『お客様の声』は100％改善している患者さんに書いてもらうのが基本です。
あなたはその患者さんに対して「改善」という結果を出しています。ですので、自信を持って「書いてください！」と言ってみましょう。
改善している患者さんに、嘘偽りのない事実を書いてもらう。これが、「同じ症状で苦しむ方を助ける＝集客」になります。
「改善している＝満足している患者さん」は、あなたへの信頼も高いはずです。ですので、堂々とお願いすれば、快く応じてくれる方も増えるはずです。
『お客様の声』をスムーズに取るには、慣れも必要です。どんどん数をこなしていってください。諦めず、くじけず！取り続けましょう。必ず成果は出ます！
今回の内容があなたのお役に立てば幸いです。最後までお読みいただきありがとうございます。